Nieuw vs. oud: Wie is uw beste klant?

Bedrijven zijn nergens zonder hun klanten. Een klant is immers een van de belangrijkste ingrediënten voor zakendoen. Maar voor de meeste bedrijven geldt dat slechts 20% van de klanten verantwoordelijk is voor 80% van de omzet. Daar komt bij dat de kans om iets aan een nieuwe klant te verkopen tussen de 5% en 20% ligt, terwijl dat bij bestaande klanten 60% tot 70% is. Hoe zinvol is het dan om nieuwe klanten te werven? Voordat u deze vraag kunt beantwoorden, moet u weten wie uw beste klant is. In deze blog leest u wat u het beste kunt doen.

Zoek uw beste klant

Duik in uw data om te ontdekken over welke eigenschappen uw beste klant beschikt. Zijn dit klanten die voor de hoogste omzet zorgen? Of zijn dit klanten die het beste renderen? Door dit soort vragen te beantwoorden leert u welke klanten de meeste aandacht verdienen. Daarnaast kunt u zich verdiepen in de behoeften, pijnpunten en het mediagedrag van deze groep, waarmee u gerichter marketingactiviteiten en upsell kansen kunt benutten.

Hoe vindt u uw beste klant?

1. Orden uw data. Zorg dat u alle gegevens over uw klant goed bewaard. Voer begrippen in de hele organisatie door zodat u het intern altijd over hetzelfde heeft.
   Analyseer uw data. Segmenteer uw klantenbestand op basis van eigenschappen. Beoordeel deze eigenschappen van meest waardevol (AAA) naar minst waardevol (DDD). Eigenschappen waarop u uw klanten waardeert zijn bijvoorbeeld de ordergrootte, de klanttevreden of het betaalgedrag.
2. Vergeet niet dat het betaalgedrag van uw klant een grote rol speelt in het voortbestaan van uw bedrijf. Een klant kan keer op keer grote bestellingen bij u plaatsen, maar als deze klant niet betaalt, komt u zelf in de problemen. Heeft u nog openstaande vorderingen die u niet geïnd krijgt? Neem dan contact op met Nova Incasso om uw vorderingen uit handen te geven.

Zoek verbeterpunten

Wanneer u de eigenschappen van ‘de beste klant’ heeft gevonden, kunt u zelf nog een slag slaan door op zoek te gaan naar verbeterpunten voor uw bedrijfsvoering. Gebruik ook hiervoor de beschikbare data over activiteiten uit het verleden. Hoewel het verleden geen garantie geeft voor de toekomst, kunt u er wel veel van leren.

• Bereken het weglooppercentage. Maak een overzicht van het aantal klanten de afgelopen jaar is weggelopen. Doe hetzelfde voor het jaar ervoor. Zijn er in het afgelopen jaar meer mensen weggelopen dan het voorgaande jaar? Ga dan op zoek naar de oorzaak en neem contact op met uw oude klanten.
• Doe een upsell en cross-sell potentieonderzoek. Zo’n 5% tot 30% van de klanten zou meer kunnen uitgeven dan ze doen. Bekijk de mogelijkheden voor upsell en cross-sell om uw omzet te verhogen.
• Maak een potentieanalyse. Doe een onderzoek op basis van bijvoorbeeld kredietinformatie om te ontdekken of het bedrijf of de klant wel potentie heeft.

Maak de keuze: oud of nieuw

Wanneer u weet wie uw meest waardevolle klant is, kunt u de keuze maken. Gaat u meer verkopen aan bestaande klanten of gaat u nieuwe klanten werven? Misschien blijkt uit uw upsell en cross-sell onderzoek dat uw klanten veel meer kunnen en willen kopen dan ze doen. Dan ligt er voor u nog winst te halen bij uw bestaande klanten. Kiest u voor nieuwe klanten, dan weet u naar wie u op zoek moet: kopieën van uw beste klanten. Vergeet bij het maken van uw keuze niet dat ook het betaalgedrag van uw klant een belangrijke factor is. Slecht betaalgedrag van bepaalde klanten brengt uw winstgevendheid in de verdrukking en verhoogt uw bedrijfsrisico. Ga voor uzelf na welke risico’s binnen uw portefeuille nog aanvaardbaar zijn.